Catre epoca de aur corporatista, tot inainte!

Postat de: - 10/11/2013, 21:46 2 comentarii, 215 vizualizari

Pe vremea lui Kafka, birocrațiile de coșmar și abuzurile de putere erau posibile doar la stat. Pentru că doar un aparat de stat putea fi suficient de mare, de centralizat, de prost organizat și de paranoic încât să dea naștere unor absurdități de tipul celor zugrăvite în « Castelul » sau « Procesul ». In vremurile noastre, însă, marile corporații au devenit și ele comparabil de puternice cu statele, demonstrând că pot fi cel puțin la fel de birocratice, paranoice și absurde ca și acestea.

In sprijinul acestei afirmații am să povestesc câteva experiențe avute de la firul ierbii, ca simplu consumator, cu anumite mari corporații. Nu e vorba de cine știe ce scandaluri care au ținut prima pagină a ziarelor, nu e vorba de corporații împotriva cărora se iese în stradă. E vorba de întâmplări mărunte din viața cotidiană. Dar mie tocmai acest fapt mi se pare de speriat: că astfel de lucruri au devenit evidente chiar și la nivelul celor mai mici detalii din existența celui mai neînsemnat cetățean, de îndată ce acesta iese, fie și pentru puțin, din țarcul lui de consumator obedient, unde până atunci rumegase cuminte.  Nu degeaba vorbeam de Kafka…

Căutam să-mi iau un aparat foto ceva mai performant și, deci, în care trebuiau investiți niște bani. În final am optat pentru un site de electronice care se laudă a fi printre cele mai mari din Europa de vest. A contat, printre altele, faptul că site-ul respectiv îmi promitea solemn « satisfăcut sau rambursat în zece zile ». Cum nu prea avusesem ocazia să testez aparatul foto respectiv, mi se părea soluția ideală.

Aveam totuși ceva întrebări, așa că m-am gândit să-i contactez. Prima surpriză a fost că pentru a fi contactați nu aveau decât un număr de telefon cu suprataxă (probabil la vreun call center de prin Bangladesh sau similar). Altă variantă era chat-ul. Pe chat mi-a răspuns Angelika89, cu o gramatică de semi-analfabetă.

Nu pot spune că a fost o surpriză faptul că Angelika89 n-a fost în stare să-mi răspundă nici la cele mai simple întrebări, cum ar fi ce anume conține pachetul (lista componentelor). Nu știa. Ei doar le primesc și le dau mai departe, nu le desfac. Cum s-ar zice, Angelika89 e acolo mai mult pentru confortul tău psihologic, nu că ți-ar da vreo altă informație în plus față de ce e pe site. Nu era o noutate, după cum spuneam. Am o experiență relativ bogată în materie de cumpărături online și pot spune că rar mi-a fost dat să dau de cineva care chiar să mă ajute și să-mi răspundă la întrebări. Statistic vorbind, această plăcută experiență nu mi s-a întâmplat decât cu firmele mici. Pentru că oamenii care îmi răspundeau făceau de toate la firmă, și știau bine ce au în ogradă.

Am întrebat-o în continuare pe Angelika89 apoi cum e treaba cu „satisfăcut sau rambursat“. Mi-a zis că, da, desigur, dacă trimit aparatul înapoi în termen de zece zile, primesc banii înapoi. Dar cu condiția să fie intact, astfel încât ei să-l poată revinde. Nu carecumva să-mi dea prin cap să-l desfac și să-l testez, că nu mai văd nimic înapoi. La fel, dacă îl trimit înapoi și pățește ceva de la transport, ghinionul meu, îmi iau adio de la rambursare.

Am simțit cum îmi crește brusc tensiunea. Cum adică? Păi cum să-ți dai seama dacă ești sau nu satisfăcut de un produs, dacă nu-l încerci, dacă nici măcar nu ai voie să desfaci pachetul? Satisfăcut de ce, de ambalaj??

Și dacă aparatul e defect, deteriorat, etc.? Am vrut să aflu. În acest caz, mi s-a explicat, se oferă garanție, se poate repara sau înlocui. Numai că trebuie să-l trimit prin poștă la centrul lor de service (la vreo 200 de kilometri de unde mă aflam), sau să mă duc personal cu el acolo. În plus, dacă problema e din vina mea, ei nu răspund, și nici dacă e din vina transportatorului.

M-am revoltat. In mod normal transportul trebuie să fie acoperit de o asigurare. Din ce spunea Angelika89, de fapt transportarul nu răspundea de nimic. Dacă făcea vreo boacănă, plătea asigurarea, firma care vindea își lua banii, dar eu nu vedeam nimic înapoi.

Sunt cretini, mi-am zis. O să iau de la alții.

Ei bine, toți la care am sunat mi-au dat același răspuns deși toți afișau aceeași texte gen „satisfăcut sau rambursat“. Evident, am încercat tot la firme mari, cunoscute.

Cu regret, a trebuit să înghit gălușca și să mă întorc la prima alegere. Asta e, n-am de ales. Măcar compania respectivă îmi oferea opțiunea de plată la livrare, ca să nu risc să plătesc cu cardul în avans. Abia în momentul comenzii mi s-a afișat discret informația că mă taxau vreo 15 euro în plus pentru opțiunea asta. Cu alte cuvine, băgaseră și costul de retur în preț. În fine, ce mai contează, mai bine dau 15 euro în plus decât să pierd toți banii, mi-am spus. Asta era probabil și socoteala lor.

După ce am comandat, a trebuit să mă întorc la chat cu Angelika89 ca să mă asigur, așa cum fac de obicei, că au notat bine numărul meu de telefon și că mă sună înainte de livrare ca să fiu acasă. I-am explicat situația și am rugat-o să transmită celor de la livrări numărul meu de mobil, pentru ca aceștia să mă sune înainte să ajungă. Altfel, erau șanse maxime să nu găsească pe nimeni acasă.

Surpriză. Acest gest elementar s-a dovedit a fi o mare problemă, întrucât transportul și livrarea erau asigurate de o altă firmă. Tot o mare corporație. Însă, din câte știa Angelika89, șoferii acestei firme aveau un telefon de pe care nu puteau suna decât la sediul firmei, nu puteau sau nu aveau voie să sune clienții.

Mi s-a părut cam ciudat și m-am gândit că Angelika89 cam bate câmpii. I-am cerut numărul de telefon de la firma de transport. Imposibil. Nu avea așa ceva, dar mi-a indicat site-ul și pagina unde pot urmări online, pas cu pas, etapele procesului de livrare.

Intrând pe site-ul transportatorului, am avut neplăcerea să constat că nu exista absolut nicio modalitate de contact cu vreo ființă umană. Nu că îți răspundea doar robotul la telefon. Nu exista număr de telefon la care să-i poți contacta! Nu exista adresă (doar căsuță poștală). Nici măcar chat nu aveau. Doar un formular de contact la care, evident, nu mi-a răspuns nimeni niciodată.

Ca de la Ana la Caiafa, am dat din colț în colț între firma care-mi vindea aparatul și cea care trebuia să mi-l livreze. Prima mă trimitea la cealaltă, cealaltă era imposibil de contactat. Șî o avertizasem pe Anglelika89 că, dacă nu mă sună nimeni să vin acasă să le deschid, n-am cum să primesc produsul și deci nici să le dau banii pe el!

Într-o economie de piață normală și funcțională, nimeni n-ar fi riscat să piardă un client doar din refuzul de a face posibil un simplu apel telefonic. Mai mult decât atât, nimănui nu i-ar fi convenit să plătească transportul produsului într-o altă țară, de două ori, degeaba.

Ei bine, în economia corporatistă, aceste lucruri sunt posibile. Conform celor afișate automat de site-ul firmei de transport, aparatul meu s-a plimbat dus-întors prin Europa nu o dată, ci de două ori. Au venit, au sunat la ușă (evident că la ora aceea eram la servici, nu acasă), apoi au plecat, trimițând aparatul la depozit. Au repetat figura, căci așa era regula în firmă (să încerce de două ori). După care, nici eu nu m-am ales cu aparatul, nici ei nu s-au ales cu banii, ci dimpotrivă, au trebuit să suporte costul acestor plimbări dus întors.

Mai târziu, când am povestit unei colege care a avut experiențe similare cu alte firme, am avut ocazia să realizez că se poate și mult mai rău. Spre deosebire de mine, colega mea plătise produsul pe net, cu cardul. Îi dăduseră o dată și un interval orar de livrare (orele 9-12, mai precis de atâta nu se putea) și biata de ea își luase concediu jumătate de zi special pentru asta. Degeaba. Au venit mai târziu, când nu mai era nimeni acasă. Colega mea n-a văzut niciodată produsul cumpărat, și a rămas și cu banii dați. Ba pe deasupra i-au facturat și costul suplimentar al transportului (retur).

Desigur, logica ne spune că era mult mai simplu și mai ieftin să i dea clientului un număr de telefon la care să sune, sau să fie sunat în ziua respectivă, înainte de livrare, și totul s-a fi rezolvat elegant, în beneficiul ambelor părți. Insă telefonul presupunea să existe o ființă umană la celălalt capăt al firului, care să îți răspundă, să te asculte, și chiar să facă ceva ca să rezolve problema, în caz contrar trebuind să primească reclamațiile tale. Nu. În astfel de cazuri, dimensiunea umană lipsește cu desăvârșire din peisaj. Iar reclamațiile se trimit la o căsuță poștală anonimă, de unde probabil sunt trimise în Ghana sau Bangladesh, fiindcă acolo e centrul lor de procesat reclamații, și unde nimeni nu înțelege cum e cu protecția europeană a consumatorilor.

Telefonul e un obiect cheie în această poveste. Existența sau absența unei punți de comunicare între cel care vinde și cel care cumpără spune foarte multe despre felul cum funcționează piața respectivă. Nu știu câtă lume a observat felul în care s-a schimbat în ultimii ani modul de comunicare al marilor firme cu clienții. În ziua de azi e un fapt: la orice multinațională vei suna, îți va răspunde întotdeauna un robot, nu o ființă umană. Va trebuie să parcurgi mai mulți pași până să ajungi (teoretic) la o ființă umană. Iar practic, la ființa umană nu mai ajungi deloc, sau foarte greu. Pentru cine a avut curiozitatea să facă astfel de comparații în timp, pașii care trebuie parcurși sunt din ce în ce mai numeroși. Apetitul pentru standardizare e enorm. Obiectivul pare a fi să ți se fabrice răspunsuri robotizate la toate întrebările posibile (eventual, după ce ai înghițit și ceva reclame cărora nu le poți da “skip”), ca să nu mai fie plătiți oameni pentru asta. Iar dacă te încăpățânezi cu întrebările tale nestandardizate și vrei să vorbești totuși cu o persoană, ți se dă legătura, dar sună tot timpul ocupat.

Până de curând, eu am crezut că treaba cu telefonul ocupat e o nefericită întâmplare, în cel mai rău caz o consecință a unui management prost care nu e în stare să prevadă un număr decent de linii telefonice pentru relația cu clienții. Până când, într-o bună zi trebuit să am de a face (altfel decât pentru a plăti factura) cu corporația care îmi furniza linia telefonică și internetul. Îmi încărcaseră factura cu vreo 100 de euro pentru “instalare”, deși instalarea o făcusem eu. Am vrut să fac reclamație. Era imposibil să dau de careva la telefon. Și nu știu cum se face, dar pentru reclamații nu au niciodată numere predefinite! Musai să aștepți să vorbești cu un “consilier clientelă’ care e tot timpul ocupat.

M-am enervat și m-am dus la unul din centrele lor. Am stat la coadă vreo oră (împreună cu alții ca mine cărora nu li se răspundea niciodată la telefon), pentru ca în final să mi se dea clasicul răspuns: noi de aici nu putem face nimic, e alt centru, alt serviciu, alt program pe calculator care trebuie accesat, noi n-avem nicio legătură cu cei care trebuie să facă asta, sunați la ei. Păi de asta am venit aici, zic eu. Findcă nu pot vorbi cu respectivii. Așa e, mi-a răspuns cu maximă nonșalanță “consiliera” respectivă, nu răspund niciodată.

Văzând consternarea de pe fața mea și anticipând furtuna, “consiliera” mi-a întins un telefon: Sunați de aici.

- Păi pentru ce să mai sun? Nu tocmai ați spus că nu răspund niciodată ??

- Dacă sunați de pe telefonul ăsta, or să răspundă.

Așa a fost. Au răspuns imediat. Pentru că telefonul respectiv era al propriilor agenți, și nu pentru public. Pentru public era “ocupat” tot timpul.

Asta se cheamă deja strategie. Intenționat nu răspundem la telefon clienților. Păi de ce să ne ostenim, că doar n-or să rezilieze contractele numai din cauza asta. Și chiar dacă o fac, nu prea au de ales unde să se ducă. Ceilalți furnizori (doi, trei) fac exact la fel ca noi.

 

Mai știți cum era pe vremea comuniștilor în România? Câtă umilință trebuiau să îndure oamenii de la vânzătorul de carne sau de lactate, fiindcă nu aveau de unde să cumpere din altă parte? La ce cozi stăteau, și cum erau tratați? Cum se înghesuiau în mijloacele de transport prea puțin numeroase, tot fiindcă nu aveau de ales?

Poate vi se pare ciudată comparația între simptomele comunismului în metastază și societatea așa zis capitalistă din ziua de azi. Însă ele indică absolut aceeași boală.

În comunism, statul avea monopol asupra piețelor, nu aveam de la cine să cumpărăm, decât de la stat, iar statul ne călca în picioare și politic, și economic. El era mare și puternic, noi eram mici și neajutorați. Un echilibru de forțe care nu putea naște decât abuzuri. Ei bine, chiar dacă are loc sub un ambalaj diferit, etichetat drept “capitalism”, monopolul, sau controlul asupra piețelor, e tot o formă de totalitarism. Tocmai de aceea economiștii secolului XXI nu mai vorbesc de mult de capitalism ca model (fiindcă poate da naștere la monopoluri), ci de economie de piață (care presupune concurență ca element obligatoriu de funcționalitate). Insă, din ce se vede, economia de piață e pe cale să fie strivită de dinozaurii jurasicului neoliberal, marile corporații, din ce în ce mai mari și din ce în ce mai puternice.

In comunism, eram tovarăși, în corporatism suntem consumatori. Am schimbat eticheta, dar nu și statutul. Atât totalitarismul comunist, cât și cel corporatist în pregătire, ascund un uriaș dispreț pentru omul de rând. Aceeași lipsă de comunicare le caracterizează, semn al sfidării neîngrădite: comunicarea merge brici de sus în jos (nu mai ai lozinci de partid, dar ești invadat de reclame pe toate canalele: în loc de epitete de lemn precum « minunat », « de aur », « măreț » sau « biruitor », acum totul e « irezistibil », « perfect », « puternic » și « succes garantat » ), dar e aproape inexistentă de jos în sus (nu răspunde nimeni, sau sună mereu « ocupat »). Ne lovim de aceeași nepăsare, când e vorba să avem vreo problemă, ba chiar de ostilitate, dacă e vorba să ne arătăm nemulțumiți. Cu aceeași ușurință ni se închid porțile, ni se blochează cererile, ne sunt îngropate sugestiile. Mai grav decât orice, ni se restrâng posibilitățile de alegere.

De la un punct încolo, orice sistem care manifestă tendințe de tipul celor descrise mai sus  va da naștere unui număr crescând de abuzuri și va manifesta tendințe opresive. Știu că termenul de “opresiune” e greu de înțeles în afara sferei statale, dar el se poate la fel de bine aplica și domeniului economic. Totalitarismul politic îți invadează viața prin mass-media, literatură sau arte, cel economic prin mâncare, aer, apă și toate obiectele care te înconjoară. Mijloacele diferă, dar acțiunea e aceeași: ți se dă mereu același lucru, cu din ce în ce mai puține variații, și nu prea ai de ales. Știu și că ideea de libertate de alegere restrânsă poate suna ciudat în aparenta varietate a produselor care ne umplu astăzi piețele…dar încercați, de pildă, să cumpărați o pastă de dinți fără floruri, o mașină electrică, o cremă fără parabeni, niște mezeluri fără conservanți sau niște apă plată care să nu fie proprietatea Coca-Cola sau Pepsi…și veți vedea cam cât de departe vi se întinde lesa.

Ca bază de reflecție în sprijinul celor de mai sus, iată aici o schemă ilustrativă:

These 10 corporations control almost everything you buy (merită citit tot articolul)

top10corporatonsr

De “piețele” de energie sau utilități, unde monopolurile publice au fost înlocuite de cele private, cred că nici nu mai are rost să pomenesc…

Poate că vi se pare bizar că am ajuns, de la niște povești spuse jumătate în glumă, la concluzii atât de amare. Unii prieteni s-au grăbit să îmi precizeze că în România nu e chiar așa de rău, că nu e riscul așa de mare (și, e drept, în România nu mi s-au întâmplat absurdități așa de mari precum cele povestite mai sus). Nu neg că e posibil, atâta vreme cât pe anumite piețe încă mai mișcă felurite IMM-uri, încă neînghițite de dinozauri. Însă mă tem că diferența nu e una geografică, ci una temporală. Cu alte cuvinte, ceea ce observ eu acum în vest nu e un fenonem izolat, ci o tendință, din ce în ce mai puternică și mai bine conturată, o avanpremieră la ceea ce va veni în curând și în România și peste tot. Ea rezultă dintr-o combinație de factori ușor de constatat:

La nivel global nu există reguli în materie de concurență, protecția consumatorilor sau responsbilitate socială, care să poată fi impuse multinaționalelor. In loc să prevadă astfel de reguli, statele preferă să se certe între ele pentru interesele meschine ale unor companii care de mult nu mai sunt naționale și nu mai contribuie, prin plata impozitelor, la bugetul de stat, contribuind în schimb în mod direct la bugetul de campanie al politicienilor. Triumful corporatismului (inclusiv, pe alocuri, asupra naturii umane…) e din ce în ce mai greu de evitat, acum după ce criza ne-a slăbit și ne-a sărăcit statele și economiile, în special democrația și libera concurență.

Atenție la primele simptome. Noua epocă de aur ne paște la cotitură.

 

pixelstats trackingpixel

2 comentarii la “Catre epoca de aur corporatista, tot inainte!”

  1. Hm… interesanta experienta ta, ma intreb insa peste cine ai dat.
    Just FYI, Angelika89 batea campii. Orice ti-a spus ea nu este valabil daca e in contradictie cu legile, care sunt destul de clare in privinta drepturilor consumatorilor in tranzactiile la distanta. Intre altele, ai dreptul sa te razgandesti (fara a trebui sa dai nici o explicatie) in 7 zile fara nici o penalizare (achitand doar costul returului) -vezi Directiva Europeana privind vanzarea la distanta 97/7/EC; din iunie 2014 va fi inlocuita de Directiva privind Drepturile Consumatorilor (2011/83/EC), care pastreaza aceste prevederi. Garantia produselor este si ea reglementata prin Directiva 1999/44/EC, conform careia ai dreptul la o garantie de doi ani (in caz de defect, vanzatorul e obligat sa-ti repare sau inlocuiasca produsul intr-un timp rezonabil, sau sa-ti inapoieze banii).
    Toate directivele astea sunt in vigoare si au fost transpuse in legea romaneasca. Oricare ar fi vanzatorul si orice ar fi scris el pe-acolo prin conditiile lui – chiar daca le-ai acceptat -, nu poate contrazice cadrul legal in vigoare. Poate ai auzit de “cazul Apple”, chiar si ei au trebuit sa respecte legea in Europa si sa informeze consumatorii despre garantia de 2 ani (initial Apple acorda garantie doar de un an), vezi aici: http://www.apple.com/uk/legal/statutory-warranty/
    Deci, inca o data, nu stiu peste cine ai dat acolo, dar, se pare, nu peste cineva care cunoaste legile. Dar necunoasterea legilor nu poate servi drept scuza pentru incalcarea lor. Daca ai timp si-ti face placere, poti sa-i reclami la ANPC sau chiar sa-i dai in judecata. Nu e vorba doar de interesul tau, ai face un serviciu tuturor clientilor potentiali.

    • santal says:

      Da, stiu ca asa pare… dar:
      1. Actiunea se petrece in intregime in vestul Europei, nu in Romania (un motiv in plus sa fie de speriat, dupa parerea mea);
      2. TOATE companiile mari din bransa pe care le-am contactat procedeaza exact la fel (asta e practica de retail, si la retail sunt doar multinationale);
      3. Asa e, directiva europeana cere sa ai dreptul sa te razgandesti, compania iti ofera acest drept, dar iti pune conditia sa returnezi produsul in ambalajul intact daca vrei banii inapoi (se pare ca directiva/legislatia nu ii opreste de la astfel de conditii);
      4. Garantia e de doi ani, ti se ofera desigur, numai ca ei nu raspund pentru anumite cazuri (ex. utilizare defectuoasa din partea ta sau paguba produsa de transportator), si in plus trebuie sa le trimiti produsul prin posta (sau DHL sau ce poti gasi mai sigur, dar pe banii tai, evident) la centrul lor de depanaj de la mama naibii (inca o data, legislatia nu interzice expres astfel de conditii);
      5. Pentru mai multa siguranta (pentru companii), n-ai de ales decat sa accepti in scris conditiile de mai sus cand cumperi (ca daca nu dai clic pe “accept” nu poti cumpara si dupa cum ziceam toate fac la fel);

      Dreptul european iti interzice practicile concertate care afecteaza concurenta, dar nu pe cele care afecteaza doar consumatorii. Protectia consumatorului te poate ajuta doar pe alocuri, de exemplu daca acuzi publicitate inselatoare (“satisfacut sau rambursat” nu e acelasi lucru cu “ai dreptul sa te razgandesti”, ci creeaza niste asteptari in plus). Nu cred insa ca te poate apara, de pilda, in caz ca societatea a prevazut livrarea intr-o anumita zi (fara sa precizeze ora) si returneaza produsul fara drept de apel daca tu nu erai acasa (in plus, mai mult ca sigur, daca ai ajuns la faza asta ai acceptat deja ca acest lucru sa se intample, fiindca era prevazut la “termeni si conditii”)…

      Legile sunt frumoase, dar diavolul este in detalii.

      In plus, in cazul povestit de mine cu aparatul foto, paguba mea a fost doar timpul pierdut, compania a pierdut insa si bani si timp. Protectia corporatiilor impotriva propriei absurditati birocratice? Nu cred ca face cineva legi pentru asta.

Comentariu la santal

XHTML: You can use these tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

  Copyright ©2009 inessentia.net, All rights reserved.| Powered by WordPress| Design: Simpleindy

Directoare web: Director Web